Поддержка бизнеса

18.12.2024 года вступили в силу Единые правила в области защиты прав потребителей, утвержденные Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 (далее - Единые правила), которые являются гражданско-правовым актом и изложенные в них нормы должны применяться при установлении, исполнении, изменении и прекращении соответствующих правоотношений с участием потребителей.

Единые правила подлежат прямому применению на территории Российской Федерации и Республики Беларусь, при этом национальное законодательство в области защиты прав потребителей теперь применяется в части, не противоречащей Единым правилам. То есть в случае противоречия между положениями Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Единых правил, приоритет будут иметь положения Единых правил, как документа прямого действия и высшей юридической силы. Исходя из этого, хозяйствующие субъекты в своей деятельности, связанной с потребительскими правоотношениями, должны применять положения указанных правил, в том числе при рассмотрении претензий потребителей. Едиными правилами введено общее понятие для всех объектов потребительских правоотношений – «продукция», которая подразумевает под собой товар, результат работы, услуга, цифровой продукт.

Также в Единые правила включено новое понятие - «цифровой продукт», под которым понимаются в том числе аудиовизуальные отображения, фонограммы, аудиовизуальные произведения, мультимедийные продукты интеллектуальной деятельности, преобразованные в цифровой формат и предназначенные для реализации потребителям (использования за плату).

Устанавливается механизм защиты прав потребителей при реализации цифровых продуктов как отдельного вида продукции (самостоятельного объекта потребительских правоотношений). Перечень прав и порядок их осуществления в целом аналогичны предусмотренными при продаже товаров и выполнении работ (оказании услуг). В перечень лиц, ответственных перед потребителями за нарушение их прав, дополнительно включены также поставщики - оптовые продавцы, что может помочь потребителю в ситуации, когда, например, продавшего некачественный товар продавца уже нет на рынке, а изготовитель и импортер недоступны или не реагируют на претензию. В данном случае у потребителя есть право требовать возмещение от оптового продавца - поставщика, продавшего товар отсутствующему розничному продавцу.

Помимо субъектов-контрагентов потребителей, в перечень лиц, к которым потребитель по своему выбору вправе предъявить требования, предусмотренные настоящими Едиными правилами, отнесены учредители (участники, руководители) изготовителя (исполнителя, продавца, поставщика, представителя, импортера, агрегатора). Единые правила призваны улучшить условия предоставления услуг и продажи товаров, включая интернет-площадки и маркет-плейсы, а также обеспечить более эффективную защиту прав потребителей от недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов.

Так, согласно Правилам, продавец обязан провести за свой счет экспертизу товара не только при возникновении спора с потребителем из-за выявленного недостатка в товаре, но и когда предметом спора между ними стала достоверность информации о товаре и его изготовителе. Также сокращены предельные сроки удовлетворения законных требований потребителя ответственными перед ним лицами, причем в отношении срока на безвозмездное устранение недостатков (гарантийный ремонт) сокращение значительное: с 45 до 14 дней. Конкретизируется срок, в течение которого потребитель вправе отказаться от заключенного договора в случае непредоставления ему необходимой и достоверной информации о продукции при заключении договора – 7 дней.

На продавца и исполнителя возлагается обязанность соблюдать права потребителей в том числе при реализации продукции без взимания платы (например, в маркетинговых и рекламных целях).

Едиными правилами дается определение «качества продукции», одновременно расширяется понятие недостатка: им признается несоответствие продукции, в том числе представленной информации.

Закрепляется право потребителя на проверку качества, комплектности, количества продукции, на демонстрацию ее работоспособности продавцом (исполнителем) безотносительно к способу приобретения товара, тогда как ранее, например, при приобретении товара дистанционным способом, это было правом продавца, а не обязанностью.

Предусматривается взыскание штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в том числе с поставщика, а также представителей поставщика, импортера и исполнителя, тогда как ранее, такая обязанность вменялась только изготовителям, продавцам и их уполномоченным представителям.

Расширен перечень обязательных сведений о продукции. Помимо наименования, видов, особенностей, количества, комплектности, даты изготовления, страны происхождения, к обязательным отнесены также сведения о поставщике и код цифровой маркировки (если нанесение такой маркировки предусмотрено законодательством).

Для субъектов-контрагентов закрепляется обязательность, отсутствующая ранее - письменного извещения потребителя о месте и времени проведения экспертизы. Расширена сфера ответственности маркет-плейсов, которые теперь обязаны обеспечить соблюдение требований Единых правил продавцами товаров и исполнителями услуг, предложения которых они размещают на своей электронной площадке, а также обеспечить условия для предоставления ими полной и достоверной информации о реализуемой продукции.

Следует отметить, что несоблюдение положений Единых правил может послужить основанием для привлечения к административной ответственности по целому ряду административных правонарушений, выявление которых отнесено Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях к компетенции должностных лиц Роспотребнадзора.

При этом возможность возбуждения соответствующих дел об административных правонарушениях не будет поставлена в зависимость от необходимости проведения контрольных (надзорных) мероприятий. Полный текст Единых правил размещен в сети «Интернет» на официальном сайте Постоянного Комитета Союзного государства по ссылке: https://посткомсг.рф/docs/item/241307/ и на сайте справочной правовой системы «КонсультантПлюс» по ссылке: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_496218/ef7c9639a6304b945a45e805f29f5adb7563213e/

Закон не регламентирует, как должен быть устроен уголок потребителя, однако важно, чтобы вся важная информация была изложена в доступной и наглядной форме. В ст. 8 и 9 закона «О защите прав потребителей» говорится, что клиент имеет право получить доступ к достоверной информации об исполнителе или продавце, графике работы, выполняемых работах или продаваемых товарах.

Для интернет-торговли предусмотрен электронный уголок потребителя. Все российские компании, продающие товары дистанционно, обязаны указывать определенные сведения. Об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.

Данные о компании в уголке потребителя обязаны предоставлять все виды бизнеса вне зависимости от формы: ИП, ООО и другие юридические лица, работающие как офлайн, так и онлайн. Что касается самозанятых, то в законе о правах потребителя прямо указано, что требования распространяются только на организации и ИП. Однако в письме Роспотребнадзора уголок потребителя рекомендуется оформить и самозанятым. По Федеральному закону № 422-ФЗ все осуществляющие предпринимательскую деятельность подпадают под действие закона о защите прав потребителей.

Приблизительная структура уголка потребителя:

1. Сведения о компании в уголке потребителя:
• фирменное название компании, ИНН, юридический адрес, график работы
• копия свидетельства о регистрации компании или листа записи ЕГРЮЛ / ЕГРИП
• копии лицензий, сертификатов на работу и свидетельств об аккредитации, которые разрешают компании вести деятельность в данной сфере
Все копии документов должны быть заверены подписью уполномоченного сотрудника и печатью компании.

2. Нормативно-правовые акты и документы в уголке потребителя:
• Закон «О защите прав потребителей» и важно следить за изменениями в законе, чтобы информация всегда была актуальна
• Постановления Правительства РФ для осуществления конкретной сферы деятельности

3. Перечень дополнительных документов в уголке потребителя для каждой конкретной сферы бизнеса составляется свой.

4. Прочая информация в уголке потребителя:
• Книга жалоб и предложений
• Список контролирующих госорганов с контактными данными
• Номера горячих телефонов общероссийских контролирующих органов
• Телефоны экстренных служб
• План эвакуации из помещения и правила пожарной безопасности
• Контакты для связи с сотрудником, который отвечает за работу с клиентами
• Информация о льготах, например условия скидок, которыми могут воспользоваться пенсионеры
• Журнал учёта проверок для магазинов

Как оформить уголок потребителя:
Каждая компания выбирает наиболее удобный для себя вариант оформления. Интернет-магазин располагает всю информацию в блоке «Контакты». В ремонтной мастерской или небольшом ателье это может быть папка с файлами. В магазинах, гостиницах, ресторанах — стенд, которой нередко служит ещё и доской почёта, потому что там вывешены сертификаты и награды фирмы. Типовые макеты уголков потребителя, например доски с прозрачными карманами для документов, можно приобрести в магазине канцтоваров или на маркетплейсах. Уголок потребителя должен находиться в хорошо освещённом, доступном для клиентов месте. Если уголок потребителя расположен в неудобном месте, то это может быть признано нарушением.

Штраф за отсутствие уголка потребителя:
Если у покупателя нет возможности ознакомиться с документами и информацией, он может обратиться к продавцу с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В соответствии с п. 5 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, продавец обязан подготовить и направить ответ.

Если уголок потребителя оформлен неправильно, по ч. 1 ст. 14.5 КоАП это административное нарушение, за которое грозит штраф:
• для предпринимателей — от 1,5 до 2 тыс. руб.
• для должностных лиц — от 3 до 4 тыс. руб.
• для компаний — от 30 до 40 тыс. руб.

Если подобное правонарушение совершено впервые, нарушителю выносится предупреждение. Все ошибки и недочёты фиксируют Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. На основании жалобы или по своей инициативе они могут провести внеплановую проверку. По результатам составляется акт и вносится запись в журнал учёта проверок. Результаты можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта.

Правильно оформленный уголок потребителя способствует созданию положительного имиджа компании, повышает шансы на прохождение проверок контролирующими органами. Оформлять его должны все ИП и организации, а также самозанятые, работающие офлайн или онлайн.

Общие требования к помещениям, в которых компании предоставляют свои услуги, описаны в пункте 2 СанПиН 2.1.3678-20. Основные из них касаются качества воды, климата и чистоты.

Водоснабжение. Помещение должно иметь холодное и горячее водоснабжение и систему водоотведения. Вода должна соответствовать гигиеническим нормам.

Микроклимат. Чистота воздуха и поверхностей, уровень освещения, инсоляции, шума, вибрации и электромагнитных полей должны соответствовать гигиеническим нормам.

Поддержание чистоты. Уборка в помещении должна проводиться регулярно и по определенным правилам.

Частные требования к парикмахерским и салонам красоты, которые предоставляют бытовые услуги, описаны в пункте 8.2. СанПиН.

Освещение. В парикмахерских организуют общее освещение. В кабинетах для маникюра, педикюра, декоративной косметики нужно предусмотреть комбинированное освещение — общее и местное.

Температура и вентиляция. Если есть солярий, то температура должна быть в диапазоне от +18 до +24 °C. Если у солярия нет собственной системы вентиляции, то нужна приточно-вытяжная вентиляция, которая обеспечивает трехкратный воздухообмен в час.

Зонирование. В косметических кабинетах рабочие места разделяют перегородками высотой 1,8 метра. Если поправки в СанПиН примут, то появится новое правило: когда услуги педикюра предоставляют в общем помещении с парикмахерской, то рабочее место отделяют перегородкой той же высоты.

Подсобные помещения. Сотрудники и клиенты салона красоты должны иметь доступ к умывальнику и туалету. Нужно предусмотреть отдельные места для хранения одежды, инвентаря, складирования мусора. Еще нужно отдельное место с раковиной для дезинфекции и стерилизации инструментов.

Процедурный кабинет. Если салон красоты оказывает медицинские услуги, то дополнительно нужно учесть требования к кабинету врача-косметолога, которые описаны в пункте 4.23. СанПиН. Оказание медицинской услуги по косметологии без нарушения целостности кожных покровов, а также с применением физиотерапевтических методов лечения, проводят в кабинете врача-косметолога. Если используете инъекционный метод лечения, также организуйте процедурный кабинет.

Требования к дезинфекции помещений и стерилизации инструментов в салонах красоты описаны в пункте 8.2. СанПиН. Есть общие требования и есть нормы, которые отличаются по видам работ.

Сначала опишем общие требования.

Дезинфекция. Нужно проводить ежедневную дезинфекцию пола, стен, мебели, оборудования и инструментов, а еще регулярно проветривать помещение.

Стерилизация инструментов. Все манипуляции, которые могут привести к повреждению кожи, проводят при помощи стерильных инструментов и материалов. Информация о стерилизации инструментов нужно регистрировать в бумажном или электронном виде.

Запас типовых инструментов. Для парикмахерских, кабинетов маникюра и педикюра, пирсинга, пилинга, татуажа, косметических услуг должен быть определен набор типовых инструментов на одного посетителя. На одно рабочее место выделяют не менее трех таких наборов.

Запас средств для дезинфекции и стерилизации. Запас должен быть достаточным для работы салона на три дня. Растворы дезинфицирующих средств хранят в закрытых емкостях, на которых указано название вещества, его назначение, концентрация, дата приготовления раствора и дата окончания срока годности.

Использование белья. Запас чистого белья хранят в количестве, достаточном для индивидуального применения каждым клиентом. Чистое белье должно находиться отдельно от других средств. После использования многоразовое белье стирают, одноразовое — утилизируют.

Контроль санитарных норм. Параметры микроклимата в помещении и качество стерилизации инструментов нужно проверять дважды в год. Уровень освещенности достаточно замерять раз за год.

Теперь опишем санитарные правила, которые зависят от вида работ.

Парикмахерские услуги. Зажимы, бигуди, колпаки и сетки для химической завивки, шапочки для мелирования нужно мыть после каждого посетителя. Действуют правила п. 8.2.23: расчески, щетки, ножницы для стрижки волос нужно мыть под проточной водой после каждого посетителя, помещать в стерилизаторы или в растворы дезинфицирующих средств. Если поправки в СанПиН примут, расчески, щетки и ножницы для волос нужно будет дезинфицировать в специальном растворе.

Маникюр и педикюр. Инструменты стерилизуют в специальных пакетах и в них же хранят. На пакете нужно указать дату стерилизации. Подушка для педикюра должна иметь клеенчатый чехол и после каждого клиента обрабатываться дезинфицирующим раствором. Ванны для ног после каждого посетителя протирают спецсредством, ванны для рук — полностью погружают в раствор.

Заключите договор оказания услуг в общем порядке для всех договоров. Для этого одна из сторон должна направить контрагенту оферту (предложение заключить договор, например, проект договора), а другая сторона должна произвести ее акцепт, то есть принять такое предложение (п. 2 ст. 432, ст. ст. 435, 438 ГК РФ).

Составьте договор в надлежащей форме (п. 1 ст. 432 ГК РФ). Для договоров с участием юридических лиц по общему правилу нужна простая письменная форма (пп. 1 п. 1 ст. 161, ст. 434 ГК РФ). Рекомендуем оформить договор в виде одного документа, подписанного всеми сторонами. Такая форма наиболее удобна для подтверждения факта заключения договора и взаимодействия сторон в ходе его исполнения.

Согласуйте в договоре его существенные условия.

Для договора возмездного оказания услуг существенным условием является предмет, а именно описание конкретных действий или деятельности исполнителя (п. 1 ст. 432, п. 1 ст. 779 ГК РФ).

Также являются существенными (п. 1 ст. 432 ГК РФ, п. 11 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 25.02.2014 N 165, п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018 N 49): условия, о необходимости согласовать которые заявила сторона договора (например, условие о цене), даже если они восполнялись бы диспозитивной нормой; условия, которые в правовых актах названы существенными или необходимыми.

Для договоров об оказании отдельных видов услуг существенными в силу требований правовых актов могут быть такие условия, как срок оказания услуг, порядок и сроки оплаты и др. (см., в частности, пп. "л" п. 24 Правил оказания услуг связи проводного радиовещания, п. 30 Правил оказания телематических услуг связи).

Рекомендуем также согласовать условия о цене, порядке оплаты, сроке оказания услуг, ответственности, даже если они не являются существенными в вашем случае.